Tekoäly perusterveydenhuollossa -blogisarjan edellisessä artikkelissa kävimme läpi, mikä on tärkeää hoitohenkilöstölle, kun on kyse tekoälypohjaisista digitaalisista työkaluista. Emme saa kuitenkaan unohtaa potilaiden näkökulmaa. Jos hoitoa tarvitsevat ovat epäileviä tai jopa haluttomia käyttämään teknologiaa, he löytävät sen tilalle pian muita keinoja. Miten potilaat saataisiin luottamaan automatisoituihin työkaluihin, jotka perustuvat tekoälyyn? Olemme keränneet palautetta potilailta, jotka ovat testanneet kiireellisyysluokittelua (triage) ja esitietojen keräämistä (anamneesi) varten suunniteltua automatisoitua ratkaisuamme digitaalisissa ja fyysisissä terveyskeskuksissa.
Automatisoitu triage- ja anamneesiratkaisu voi helpottaa hoitohenkilöstön työtä ja luoda edellytykset varmemmille diagnooseille ja tehokkaammille tapaamisille. Kun potilaan annetaan antaa tietoa omasta tilastaan ja sairaushistoriastaan, hoidossa voidaan säästää paljon aikaa. Jotta potilaat haluavat tehdä näin, heidän on suhtauduttava myönteisesti teknologiaan, luotettava työkaluihin ja lopputuloksen on vastattava heidän odotuksiaan.
Miten potilaiden luottamus saavutetaan? Keräsimme palautetta työkaluamme testanneilta käyttäjiltä*, ja tunnistimme kuusi osa-aluetta, jotka on otettava huomioon:
1. Yksinkertainen ja helposti saatavissa
Jotta potilaat haluavat käyttää automatisoitua ratkaisua esitietojen keräämisessä ja kiireellisyysluokittelussa, sen täytyy olla helppokäyttöinen. Sen pitää myös olla helposti saatavilla ja käytettävissä missä tahansa, esimerkiksi kotisohvalla tai työpaikalla.
”Eilen tunsin olevani huonossa kunnossa enkä olisi jaksanut lähteä päivystykseen ja odottaa siellä monta tuntia. Silloin oli tosi hyvä, että käytettävissä oli tällainen ja että sai neuvoja digitaalisesti.”
Tavoitettavuuden ei välttämättä tarvitse tarkoittaa sitä, että vastauksen saa heti. Vähemmän vakavissa tilanteissa hoitoa hakeva henkilö on yleensä tyytyväinen jo siihen, että hänellä on mahdollisuus olla yhteydessä terveydenhuoltoon esimerkiksi lähettämällä viesti.
2. Selkeää viestintää ja helposti ymmärrettävää kieltä
Yksinkertaisuus on avainsana paitsi teknologian osalta myös silloin, kun on kyse siitä, miten ja mitä kysymyksiä esitetään. Selkeä viestintä ja helposti ymmärrettävä kieli ovat ensiarvoisen tärkeitä ja vaikuttavat myös siihen, kuinka paljon ratkaisuun luotetaan. Kun on kyse luottamuksen rakentamisesta, suurin merkitys ei ole lääketieteellisellä monimutkaisuudella tai edes tarkkuudella, vaan sillä, että vuoropuhelu tuntuu merkitykselliseltä, yksinkertaiselta ja selkeältä. Tietoa on annettava sopivan vähän kerrallaan ja tarvittaessa on oltava asiaa selventäviä esimerkkejä. On tärkeää, että potilaat voivat luottaa siihen, että he ovat ymmärtäneet kysymykset oikein ja että he kokevat voivansa vastata niihin tuntematta oloaan epävarmaksi.
3. Olennaiset jatkokysymykset ja vastausvaihtoehdot
Vaatimus olennaisuudesta koskee mitä suuremmissa määrin myös jatkokysymyksiä. Jos hyvin muotoiltua ja luonnollista kysymystä seuraa epäolennainen kysymys, potilas voi menettää luottamuksensa työkalun osaamiseen.
”Ymmärrän, että voi olla tarpeen esittää kysymyksiä ahdistuneisuudesta, mutta ei ehkä silloin, kun olen täällä flunssan takia.”
Monet kokevat myös, että vuoropuhelussa esitettävien kysymysten määrän tulee olla ”sopiva” – liian suuri määrä kysymyksiä voi koetella potilaan kärsivällisyyttä.
”On outoa, kun se alkaa kysellä psyykkisestä sairaudesta ja esittää aivan liikaa kysymyksiä jostain, joka kuitenkin vaatii ihmiskontaktia.”
4. Luotettava tarjoaja
Yksi näkökulma, jolla on suuri merkitys automatisoituun työkaluun luottamiseen, on se, kuka sitä tarjoaa. Monet ovat sitä mieltä, että jos heidän oma luotettava hoidon antajansa itse tarjoaa ratkaisua, se on todettu luotettavaksi.
”En olisi luottanut siihen, jos olisin löytänyt sen googlaamalla, mutta jos olisin löytänyt sen kaupungin kotisivuilta, se olisi tuntunut luotettavalta.”
5. Potilaan tietojen huomioiminen
Monet potilaat googlaavat oireensa saadakseen neuvoja ja tietoa ennen yhteydenottoa terveydenhuoltoon. Joillain on toistuvia ongelmia ja he ovat siksi melko varmoja diagnoosistaan. Potilaiden näkökulmasta on tällöin on toivottavaa, että heidän tietonsa hyödynnetään, että heille annetaan mahdollisuus aloittaa tästä alkutilanteesta ja että he saavat vahvistuksen sille, mitä he itse uskovat. Tämä sen sijaan, että heidän olisi vastattava tarpeettomiin kysymyksiin. Tällöin potilas voisi suoraan kirjoittaa epäilemänsä diagnoosin ja edetä omalla polullaan, eikä hänen tarvitsisi mennä samaa reittiä kuin kaikkien muiden, jotka kuvailevat oireitaan ja vastaavat kysymyksiin.
”Työskentelen itse hoitoalalla, joten haluaisin ennen kaikkea saada vahvistuksen sille, että kyse on keuhkokuumeesta, jos olen oikeassa.”
6. Opastaa ja tiedottaa
Millaisia odotuksia potilailla on automatisoidusta työkalusta? Useimmat olivat yhtä mieltä siitä, että tällaisen ratkaisun olisi osattava opastaa heitä oikein ja kerrottava, mitä heidän pitää tehdä seuraavaksi: mennä terveyskeskukseen, tavata lääkäri digitaalisesti vai ottaa yhteyttä toiseen terveydenhuollon yksikköön.
Jotkut haluaisivat myös ehdotuksia diagnoosista, mutta pitävät tällöin tärkeänä, että sävy on oikea:
”Olisi todella hyvä, jos se kertoisi, mistä mahdollisesti voi olla kyse. Mutta se on tehtävä varovasti eikä väitettävä asiaa varmaksi, koska ihminen kyllä ymmärtää, että se olisi mahdotonta.”
Jotkut toivovat myös sitä, että ratkaisu kertoisi selkeästi, mitä suositeltu vaihe käytännössä tarkoittaa. Että esimerkiksi digitaalinen tapaaminen ei välttämättä ole päätepiste, vaan yksi vaihe matkalla kohti fyysistä tapaamista, jos sellaista tarvitaan.
”Olisi tuntunut turvallisemmalta, jos se olisi selittänyt, että digitaalinen tapaaminen voi edeltää fyysistä tapaamista.”
Samalla on selvää, että automatisoitu työkalu nähdään pikemminkin täydennyksenä kuin asiana, joka korvaisi hoitohenkilöstön.
”Tällä ei voi korvata ihmiskontaktia, mutta se voisi mahdollisesti korvata googlauksen.”
Lopuksi todettakoon, että yleisesti vallitsevan näkemyksen mukaan terveydenhuollolla on edessään monia haasteita, mutta keskusteltaessa ratkaisuista potilaat unohtuvat aivan liian usein. Siihen sisältyy riski, että keskitymme vääriin asioihin ja kehitämme kelvottomia työkaluja sillä seurauksella, että potilaat eivät yksinkertaisesti halua käyttää teknologiaa. Nykypäivän potilaat eivät ole tahdottomia nukkeja, vaan aktiivisia ihmisiä, joilla on sekä tietoa että valtaa valita hoidon antaja. Jos he eivät luota tekniseen ratkaisuun, he etsivät pian muita keinoja ja mahdollisuuksia.
Tämä on osa 5 artikkelisarjassamme Tekoäly perusterveydenhuollossa. Napsauta tätä, jos haluat lukea muita artikkeleita.
*Yhteenveto perustuu Jönköpingin läänin digitaalisissa ja fyysisissä terveyskeskuksissa vuoden 2019 viimeisellä vuosineljänneksellä toteutettujen pilottiprojektien arviointeihin.