I vår förra artikel i bloggserien AI inom primärvården gick vi igenom vad som är viktigt för vårdpersonalen när det gäller AI-baserade digitala verktyg. Men vi får inte glömma bort patientperspektivet. Om de som söker vård är skeptiska, eller rentav ovilliga, till att använda tekniken kommer de snart att hitta andra vägar att gå. Så vad krävs för att patienter ska känna tillit till automatiserade verktyg som bygger på artificiell intelligens? Vi har samlat feedback från patienter som har testat vår automatiserade lösning för triage och anamnes på digitala och fysiska vårdcentraler.
En automatiserad triage- och anamneslösning kan underlätta arbetet för vårdpersonalen och skapa förutsättningar för säkrare diagnoser och effektivare möten. Genom att låta patienten lämna information om sitt tillstånd och sin sjukdomshistorik kan mycket tid sparas för vården. Men för att patienterna ska vilja göra detta krävs att de är positiva till tekniken, att de litar på verktygen och att utfallet motsvarar deras förväntningar.
Men hur vinner man patienternas förtroende? Genom att samla in feedback från patienter som testat vårt verktyg* har vi identifierat 6 områden som bör beaktas:
1. Tillgänglig och enkel
För att patienter ska vilja använda en automatiserad lösning för anamnes och triage ska den vara enkel att använda. Den bör också vara lättillgänglig och nåbar var man än befinner sig, till exempel från soffan eller arbetsplatsen.
”Igår kände jag mig jättepåverkad och skulle inte orkat gå till akuten och vänta i flera timmar. Då var det jättebra att köra något sånt plus digital konsultation.”
Tillgänglighet behöver inte innebära att man får svar direkt – vid mindre allvarliga tillstånd är den vårdsökande oftast nöjd bara hen har möjlighet att initiera kontakt med vården, till exempel genom att skicka ett meddelande.
2. Tydlig kommunikation och lättförståeligt språk
Enkelhet är ett ledord inte bara när det gäller tekniken utan också när man pratar om hur och vilka frågor som ställs. Tydlig kommunikation och ett lättförståeligt språk är av största vikt och påverkar även tilliten till lösningen. Det är inte den medicinska komplexiteten eller ens exaktheten som spelar störst roll när det gäller att skapa förtroende, utan att dialogen känns relevant, enkel och tydlig. Att informationen levereras i lagom korta steg och att det vid behov finns exempel, som kan hjälpa till att förklara. Det är viktigt att patienterna känner sig trygga med att de har förstått frågorna korrekt och upplever att de kan besvara dem utan att känna sig osäkra.
3. Relevanta följdfrågor och svarsalternativ
Kraven på relevans gäller i högsta grad även följdfrågor. Om en välformulerad och naturlig fråga följs av en irrelevant fråga kan patienten tappa tillit till verktygets förmåga.
”Jag förstår att det kan behöva ställas frågor om ångest, men kanske inte om jag är här på grund av förkylning.”
Slutligen upplever många att antalet frågor som ställs i dialogen bör vara ”lagom” – alltför många frågor kan pröva patientens tålamod.
”Det blir märkligt när den börjar fråga om psykisk ohälsa och ställer alltför många frågor om någonting som ändå kräver mänsklig kontakt.”
4. Trovärdig avsändare
En annan aspekt som spelar stor roll när det gäller tillit till ett automatiserat verktyg är vem som står som avsändare. Många menar att om deras egen vårdgivare, som de har stort förtroende för, själva erbjudit lösningen skulle den ha upplevts som tillförlitlig.
”Jag hade inte litat på den om jag bara hade googlat fram den, men om jag hittat den på regionens hemsida hade det varit lugnt.”
5. Hänsyn till patientens kunskap
Många patienter googlar sina symptom för att få vägledning och information innan de kontaktar vården. Vissa har även återkommande problem och känner sig därmed ganska säkra på vilken diagnos de har. Då är det önskvärt från patienternas sida att deras kunskap tas tillvara, att de får möjlighet att starta från detta utgångsläge och få bekräftat vad de själva tror istället för att behöva svara på onödiga frågor. Patienten skulle i så fall kunna skriva in sin misstänkta diagnos direkt och komma vidare i ett eget spår, istället för att gå samma väg som alla andra som beskriver sina symptom och besvarar frågor.
”Jag arbetar själv inom vården, så jag skulle framför allt vilja få en bekräftelse på att det är pneumoni, om jag tänker rätt.”
6. Guidar och informerar
Vilka förväntningar har då patienterna på ett automatiserat verktyg? De flesta var överens om att en sådan lösning ska kunna guida dem rätt och informera om vad de bör göra i nästa steg – åka in till vårdcentralen, träffa en läkare digitalt eller kontakta någon annan vårdinstans.
Andra vill även få förslag på diagnoser, men anser då att det är viktigt att tonläget är rätt:
”Det skulle vara jättebra om det säger vad det potentiellt skulle kunna vara på ett ödmjukt sätt, inte tvärsäkert då man fattar att det ändå skulle vara omöjligt.”
Några uttrycker även en önskan om att det tydligt formuleras vad ett rekommenderat steg innebär. Att ett digitalt möte inte nödvändigtvis är slutstationen, utan kan vara ett steg på vägen till ett fysiskt möte om det skulle behövas.
”Det hade känts tryggare om den förklarade att digitalt möte kan vara ett försteg till ett fysiskt möte.”
Samtidigt är det tydligt att ett automatiserat verktyg ses som något som kompletterar snarare än ersätter personal inom vården.
”Detta skulle inte funka för att ersätta mänsklig kontakt men skulle potentiellt funka för att ersätta googling.”
Slutligen – att vården står inför ett antal utmaningar råder det ingen större tvekan om, men i diskussionen om lösningar glöms patienterna alltför ofta bort. Det innebär en risk för att vi fokuserar på fel saker och utvecklar undermåliga verktyg, med följden att patienterna helt enkelt inte vill använda tekniken. Dagens patienter är inte viljelösa marionetter, utan aktiva människor med både kunskap och makt att välja vårdgivare. Och om de inte har tilltro till en teknisk lösning kommer de snart att se sig om efter andra vägar och möjligheter.
*Sammanställningen är baserad på utvärderingar av våra pilotprojekt på digitala och fysiska vårdcentraler i Region Jönköpings län under Q4 2019.
