Vårdcentralerna Bra Liv: Från telefonsluss till flygledartorn

Vårdcentralerna Bra Liv har påbörjat sin resa från den traditionella telefonkön och ensamma sköterskor i första linjen, till att nyttja de digitala möjligheterna och lösa ut så många ärenden som möjligt direkt. Framgångsfaktorerna heter appen, meddelanden och samarbete.

Vårdcentralerna Bra Liv är 33 vårdcentraler med totalt cirka 270 000 listade patienter, som ägs och drivs av Region Jönköpings län. När den gemensamma digitala vårdcentralen Bra Liv nära lanserades i Jönköpings län 2015 var den Sveriges, och kanske till och med Europas, första offentligt finansierade primärvårdsaktör som började erbjuda digitala vårdmöten. Idag har cirka 40% av befolkningen i Jönköpings län laddat ner appen Bra Liv nära, som idag även är digital entré för de 33 lokala vårdcentralerna. Invånarna väljer enkelt sin egen vårdcentral i listan av mottagningar i appen. Att invånarna har möjlighet att möta samma vårdutövare digitalt som fysiskt, stämmer väl överens med hur Bra Liv vill arbeta med god och nära vård.

Omställningen ska bidra till en fortsatt hög kontinuitet i patientmötet. Det vet vi är kvalitet!
– Johan Carlsson, utvecklingschef på Vårdcentralerna Bra Liv

Vårdcentralen Hälsan1 är en av de verksamheter som arbetat mycket den digitala kanalen på vårdcentralsnivå.

Vi gör det för patienten; för att matcha dagens krav på tillgänglighet. Vi gör det för medarbetarna; för att skapa en bättre arbetsmiljö. Och vi gör det för att verksamheten; för att våra patienter inte ska gå någon annanstans.

– Ann Vikström, verksamhetschef på Bra Liv Hälsan 1 vårdcentral

Den digitala vägen in till vårdcentralen är bara en del av ett helt nytt arbetssätt. Bra Liv håller på att omvärdera hela idén om att första kontakten med patienten måste gå via telefoni och målar upp bilden av att gå från en telefonsluss till ett flygledartorn.

Samtalen ökar och ökar på vårdcentraler runt om i landet och man hinner helt enkelt inte med telefonkön. Det är en stor belastning och varken vårdutövare eller patienterna är helt nöjda, samtidigt som resurserna är och kommer att bli ännu mer begränsade.

– Ulf Österstad, läkare och verksamhetschef för Bra Liv nära

Det nya arbetssättet innebär att man vill gå ifrån den traditionella vårdcentralsmodellen där nya ärenden kommer in via telefon och administreras 2-3 gånger innan det anses bedömt och avslutat. Det gamla arbetssättet kräver cirka tre heltider per vårdcentral för att hantera alla inkommande samtal. Samtalen tar i snitt nästan tio minuter och 50% av ärendena avslutas inte, utan behöver läggas upp igen. I praktiken får sköterskorna lägga tid på att gå runt och leta efter doktorn för att be om råd, eller så bokar man in en läkartid för säkerhets skull. Det här gör att man förlorar produktivitet, eventuellt utnyttjar resurserna fel och att patienten behöver vänta onödigt länge.

Nu styr Bra Liv om mot att ärenden i första hand ska komma in via appen som meddelanden och att ett tvärfunktionellt team lägger lite extra tid på att hantera det i första läget. Enligt deras hypotes skulle det på lång sikt kunna innebära att man sparar 1-2 heltider i arbetstid per vårdcentral. Tid som kan läggas på att skapa en ännu bättre vård för fler.

För patienterna innebär det att, i stället för att vara hänvisad till en telefontid och vänta på att bli uppringd, kan de söka vård och lämna sin anamnes i lugn och ro i appen. För sköterskan innebär det att hon vet vad ärendet handlar om innan hon behöver börja prioritera och ta beslut om eventuell tidsbokning och till vem. Ibland är telefonrådgivning med en sjuksköterska fortfarande det bästa alternativet, ibland passar det bättre med ett videomöte med en läkare, kurator eller sjukgymnast direkt. Och ibland är det bästa att boka ett fysiskt möte på vårdcentralen som nästa steg.

När en vårdcentral ska göra en förflyttning till det så kallade flygledartornet är det tre framgångsfaktorer som Bra Liv identifierat som extra viktiga.

• Marknadsför appen och förändra beteendet
  Att förändra vanan kring hur patienterna väljer att kontakta sin vårdcentral är en stor utmaning, men helt central. Flera av vårdcentralerna inom Bra Liv har börjat jobba med en hänvisning till appen på sin telefonsvarare, genom ett meddelande med knappval. Väljer man det, får man ett sms-utskick med en länk till Bra Liv nära. Förutom marknadsföring finns det ytterligare ett verktyg att ta till i beteendeförändringen och det är att faktiskt en del av tiden stänga ner möjligheten att kontakta vårdcentralen via telefon, till förmån för meddelandefunktionen. Hur man väljer att knuffa invånarna i rätt riktning kräver förstås eftertanke, så att man gör det på rätt sätt och kan erbjuda alternativa vägar, som t.ex. seniortelefon, för de som behöver det.
  
  
• Effektivisera med hjälp av meddelanden
  Det finns flera anledningar till att meddelanden är en viktig del i det nya arbetssättet.
  Att informationen finns i text skapar möjligheter för medarbetarna att få en överblick, sortera och prioritera ärendena. Det skapar också förutsättningar för att automatisera vissa moment, nu och i framtiden. Dessutom tar meddelanden ungefär hälften så lång tid att svara på, som att prata i telefon. Målet är en lugnare arbetsdag på vårdcentralen med meddelanden.
  
  
• Sätt ett tvärfunktionellt team i första linjen
  Teamet i flygledartornet består av sköterskor, läkare och eventuellt en sjukgymnast. Läkarens roll är ofta rådgivande. Den samlade kompetensen gör att man nästan alltid kan lösa ärendet i första läget. Dessutom blir teamet en hub för att dela kunskap och öka förståelsen för varandras yrkesroller.

Utvecklingsledningen på Bra Liv är övertygade om att de är på rätt väg i sin förändringsresa, men att det kommer att ta tid att förändra patienternas, och kanske framför allt, den egna organisationens vanor.

Vi ser att detta är en viktig ingrediens i vårt mål att bygga en nära vård. Där vi som offentlig primärvård kan fortsätta att upplevas som tillgängliga, med bra bemötande och kvalitet. Patienterna uppskattar det och vi har fått uppleva värdet – inte minst under pandemin. Som medarbetare inom vården måste vi våga att ta till oss nya arbetssätt och möta och kommunicera med patienten på nya sätt.

– Johan Carlsson